Normas de serviço para o departamento de vendas de piso
junho 25, 2025
Gestão do processo de vendas de ponta a ponta
Tratar dos pedidos de informação, fornecer orçamentos profissionais (termos FOB/CIF/DDP) e recomendar produtos adequados (por exemplo, pavimentos laminados SPC/WPC/PVC).
Coordenar com as equipas técnicas as soluções personalizadas (sistemas de tamanho/design/click-lock), gerir a amostragem e garantir a aprovação do cliente.
Supervisionou os processos pós-contratuais (acompanhamento da produção, inspeção pré-embarque, reserva de envios) para garantir a entrega atempada.
Para garantir a satisfação do cliente, aumentar a eficácia da cooperação e manter uma imagem profissional, as empresas de comércio externo devem aderir às seguintes normas de serviço:

I. Normas de comunicação com o cliente
Tempo de resposta
Horário de expediente: ≤2 horas (pedidos urgentes no prazo de 30 minutos)
Fora do horário comercial: Definir resposta automática com detalhes de contacto de emergência
Competência linguística
Serviço pelo menos bilingue (inglês + chinês; as funções principais devem falar a língua materna do cliente)
Evitar o jargão do sector; garantir zero ambiguidade
Transparência
As cotações devem apresentar uma discriminação pormenorizada dos custos (explicitação das condições FOB/CIF)
Actualizações de encomendas em tempo real (marcos de produção/logística)
II. Normas de execução das ordens
Exatidão da documentação
Taxa de erro ≤0,5% (verificar novamente PI, BL, CO, etc.)
Fornecer modelos normalizados (por exemplo, relatórios de inspeção)
Controlo de qualidade
Inspeção pré-embarque 100% (vídeo HD + relatórios de testes de terceiros)
Aceitar inspectores designados pelo cliente (por exemplo, SGS/BV)
Garantia logística
Alertas de atraso proactivos (iniciar planos de contingência se a ETA for ultrapassada em 48 horas)
Seguro de carga obrigatório (mínimo: cobertura contra todos os riscos)
III. Normas do serviço pós-venda
Resolução de queixas
Propor soluções no prazo de 24 horas (substituição/reembolso prioritário em caso de defeito)
Manter uma base de dados de casos para evitar a recorrência (análise mensal dos problemas TOP3)
Manutenção a longo prazo
Relatórios trimestrais do sector (tendências do mercado/actualizações da política pautal)
Descontos de fidelidade (desconto de 3-5% para objectivos de volume de encomendas anuais)
IV. Conformidade e controlo dos riscos
Conformidade comercial
100% Verificação do código SH em relação aos regulamentos de destino
Pré-apresentar documentos de conformidade para mercadorias sensíveis (por exemplo, artigos alimentados a pilhas)
Segurança dos dados
Transferência de dados encriptados (em conformidade com o RGPD/CCPA)
Eliminação regular dos registos caducados (conservação ≤3 anos)
V. Serviços de valor acrescentado (vantagem competitiva)
Apoio financeiro: Desconto LC/financiamento da cadeia de abastecimento
Localização: Assistência no registo/certificação de marcas no estrangeiro (FDA, CE)
Consultoria técnica: Recomendações gratuitas de melhoria da conformidade
KPIs
Satisfação do cliente ≥95% (inquérito trimestral)
Taxa de entrega atempada ≥98%
Tempo médio de resolução de litígios ≤3 dias úteis
Compromisso de serviço:
"Desde a consulta até ao pós-venda - simplificamos e protegemos o comércio global."
Envie-nos um e-mail : manager@beflooring.com
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